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物业服务礼仪规范30条 可快速提升服务品质

发表时间:2019-08-20 16:29

01岗位

在工作中,你应该主动向你的上司和同事问好。

在开始工作之前,您应该检查工作项是否可以正常使用,检查工作日志,并记录关键问题。

逐步检查下属员工的修饰工具。安排员工快速进入工作岗位。

02走路

走路时不要让双手放在口袋里。不要让双手抱胸或趴着。当您在工作场所与其他人一起散步时,您不能扛肩膀,也不允许您在行走时笑和玩耍。在特殊情况下,您应该向商家表明您可以上线;行走动作应该是活跃的,你不应该在非紧急情况下跑步或跳跃;与货物一起行走时,你不应该掩盖你的视线;

03坐着

坐姿时,姿势应正确,座位要平缓,上身要挺直,人要稳,腰部应站立,双手应放在膝盖上,膝盖靠在一起,眼睛是平的,微笑是微笑的。

当你坐着时,你不能向前靠在椅子上并摇动你的腿。当你坐着的时候,你不能把胸部抱在你的老板或商人面前,抱着你的腿或半坐着;当你坐着或者把脚放在工作台上时,你不能跪在工作台上;当你坐着时,不要摇晃桌椅,发出声音。

04站着

男人的脚是开放的,双手放在侧面或放在背后,右手放在左手上。视线保持在略微平坦的视野范围内,空气平静,稳定,自信。

女士的双脚应该靠得很近,膝盖伸直,双手自然放在下腹部,右手放在上面,背部伸直,眼睛盯着目标。

05问候

当商家/客户或同事被要求打招呼时,问候语是微笑的,语音是柔和的。


06与商家/客户或上级见面

当您遇到商家/客户或上司时,您应该愿意打个招呼,走到一边,让商家/客户或上司继续前进。

不要急,平行,走路或假装不要看。

07商家/客户问你

当商家/客户问你或投诉时,你不能说:“不,不,不,不,不”和其他语言,你必须实施一站式服务,商家/客户问题可以在这里解决。

不能互相推.

当您遇到无法解决的问题时,请稍等片刻,询问主管或同事,然后给商家/客户一个明确的答案。

服务标准

08接听电话

在三个响铃内响铃并接听电话。

清晰的报告:“你好。”仔细聆听手机的原因。如果你需要打电话给别人,你应该让对方等待,然后轻轻放下电话打电话给别人;如果对方有业务通知或请求,则应在《营运部交接班日志》中逐一记录另一方的请求。并尝试详细回答。

通话结束后,你应该说:“谢谢你,再见!”音调很平静,麦克风放在另一方放下电话后。

当你不懂对方的语言时,你应该说:“对不起,我不懂方言。你能不能使用普通话?“如果你需要在紧急情况下暂时中断与对方的通话,你应该首先征得对方的同意。谢谢,当你恢复与另一方交谈时,别忘了向另一方道歉。

09另一方打错了电话。

如果对方拨打错误的电话,你可以礼貌地说:“对不起,这是金盾公安部门。你想要的电话号码是.”

10拨打电话时

连接呼叫后,您应首先向另一方发送问候语,例如:“您好”,并自我介绍。

使用敬语词来解释呼叫者的姓名和做什么。通话结束后,说“谢谢,再见!”

来自对方的11条消息

如果商家/客户需要您告诉,您应该说:“请等一下,我会记录下来。”立即准备好笔和纸,仔细聆听并记录下来。

对方完成发言后,重复发言并要求对方确认。

在对方没有回答问题之后,告别商家/客户。

12

您应该询问对方的姓名和电话号码,然后在对方挂机后挂断电话。

13准备工作

下班后,您应该做好以下准备工作:填写日志(随时按时填写),进行移交,将设备包装在工作台上,锁上抽屉,关闭电脑和电源,检查门是否锁定。换工作服,打卡。

14个下属接受工作任务

如有必要,请仔细聆听并记录要点。不要粗心,环顾四周。无论你是站着还是坐着,你都无法自由,也无法表现出冷漠的态度。

如果你仍然不理解上级的顺序,你应该让上级重复它。上级可以同意离开。

15向更高层次报告工作

向更高层次报告简单明了,并实现四个关键点:何时完成;在哪里完成;如何完成;谁完成了。

16不公平的投诉

如果你抱怨工作中的不公平,你应该保持稳定的态度,不要与商人/客户争论,以防止情况加剧。

应该认为,商家/顾客的投诉可以使他们更加谨慎地工作,如果他们改变,他们就不会被加冕。

17亲自与商家/客户进行咨询

拥有良好的语言技能是您工作的基础;你应该仔细聆听,仔细思考,并找到使你的企业/客户满意和快乐的方法。

18征求商家/客户意见

通过各种方式与商家/客户保持密切联系,包括电话,回访和后续调查。

只要耐心倾听商家/顾客的意见,无论他们是否正确,他们都可以区分是非;只要商家/客户提出的意见或建议不论情况如何都不能无动于衷。商家/客户的意见或建议是我们的动力。物业管理圈。

19收到商家维修通知

仔细理解并记录,清楚地写下时间,地点和内容,并通知商家/客户立即协调解决方案。尽量减少商家/客户的不满和由此造成的损失。

20商人/客户的劝阻

一定要微笑,说话和受到诱惑,并且要仔细讨论语气,而不是粗鲁的命令。

21向商家/客户介绍建筑物

首先,向商家/客户致意,并介绍您的姓名和部门,并回答业务/客户问题,并不时提醒他们。

22提供名片

首先,您必须垂直站立,以尊严的方式行事,并用双手交付给商家/客户。名片的正面是商家。在展示时,请微笑直接看商家,并向商家/客户索取名片。

23接受商家/客户名片

一定要站起来,带着你的名片微笑。

24与商家/客户交谈

善于倾听,微笑和专注。商家/客户声明完成后,您将发表您的意见。说话时做5:不要急躁,不要雄辩,不要心不在焉,不要嫉妒,不要暧昧。

25处理纠纷

应该有高度的法律意识和公众意识。依法处理,维护公司的声誉和形象。从维修公司的生存和发展出发,我们将受益于更多的朋友和朋友。

26处理投诉

处理投诉时,有必要澄清责任并明确责任。责任在我们这边,我们必须熟练地回答商家/客户,诚实地承认我们的错误并承担责任。

只有这样,我们才能保持公司形象,减少损失。责任不在我们身边,我们必须清楚地解释这些词,责任是明确的。

27在接待商/客户

它应该得到礼貌和平等对待。将客户单独放在自己的事务上是绝对无礼的。特别是作为前台的接待员,这是一种严重的失职。

28主要商家/客户

要实现四个要点:站在商人/客户的一边;不时用手指示方向;自我意识,微笑;商家/客户介绍具体。

29商家/客户突然访问

不要表现出任何不快乐和不喜欢,表现出惊喜或热情,并立即放下你的工作来接待商人/顾客。

坐下后,您可以慢慢了解商家/客户的原因和意图。

30协调有关部门的工作

应注意沟通技巧,礼貌和礼貌,严禁在其他部门安排指示性语言的工作。注意相关记录。


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